Tussenpersonen: een nuttige schakel voor uw verzekeringen
Eind januari verscheen een artikel op nu.nl over het nut van verzekeringstussenpersonen. De inhoud van dit artikel heeft wat stof doen opwaaien binnen onze branche. Hieronder hebben wij de inhoud van de brief van CFD toegevoegd met daarin enkele goede voorbeelden van de toegevoegde waarde van onze dienstverlening.
“Graag willen wij reageren op dit artikel op nu.nl. CFD is de grootste brancheorganisatie voor het kleine en middelgrote onafhankelijke financieel advieskantoor (ca 80% van alle advieskantoren in Nederland) en komt graag op voor de ca. 3.500 ‘ondernemers op de hoek’ en hun totaal ca. 5 miljoen klanten.
De reden waarom wij graag op dit artikel willen reageren is vanwege het beeld dat de media consequent schetst van tussenpersonen; een overbodige schakel voor simpele verzekeringsproducten voor het gezin. En dat het als consument onnodig is daar provisie voor te betalen.
Het gaat altijd alleen maar over de provisie van de tussenpersoon en de beste prijs van de verzekering en hoe makkelijk het is om het allemaal zelf in een paar kliks te regelen. Maar dat is nu precies waar het niet om gaat in dit vak. Onderstaand een recent voorbeeld uit de praktijk.
Een simpel product met een simpele schade uit de praktijk
Mevrouw is bij haar zus op bezoek. Ze heeft niet in de gaten dat het onderste deel van haar naaldhak eraf is waardoor ze de vloer ernstig beschadigt met diepe putten.
Haar zus belt naar haar inboedelverzekeraar Interpolis. Daar hoort ze glashelder dat de schade niet is gedekt omdat loopschade aan de vloer normale slijtage is. Mevrouw meldt vervolgens de zaak aan bij haar onafhankelijke tussenpersoon. De reactie van de tussenpersoon:
Wij vernamen dat u bij uw zus op bezoek bent geweest en niet in de gaten had dat het onderste deel van één van de hakken van uw schoenen eraf was. Hierdoor is de vloer ernstig beschadigd (diepe putten). Uw zus heeft haar verzekeraar Interpolis eerst benaderd, maar die wijst dekking af op basis van normale slijtage/normaal gebruik. Naar aanleiding van deze melding informeer ik u als volgt:
Eigen verzekeraar van uw zus
Ik ben van mening dat de verzekeraar van uw zus op onjuiste gronden deze schadezaak heeft afgewezen.
Zonder uitvoerig in detail te treden, ben ik van mening dat er gronden zijn om bij de inboedelverzekeraar bezwaar te maken tegen dit afwijzend standpunt en om een second opinion te vragen. Ik verwacht dat de verzekeraar niet op deze mogelijkheid heeft gewezen. De schade is ontstaan door een plotselinge en onvoorziene gebeurtenis voor uw zus; het defect van uw schoenen is debet aan het ontstaan van de schade.
Omdat de eigen inboedelverzekeraar op basis van nieuwwaarde deze schadeclaim beoordeeld, adviseer ik uw zus om hierover opnieuw contact met haar verzekeraar op te nemen. In ieder geval zal de verzekeraar de afwijzing duidelijk moeten toelichten.
Uw aansprakelijkheidsverzekering
Voor een claim onder uw aansprakelijkheidsverzekeraar spelen een tweetal zaken.
Niet het veroorzaken van een schade zorgt voor aansprakelijkheid maar de verwijtbare handeling.
Nu u niet wist dat de hakken van uw schoenen kapot waren, kon zij ook niet vermoeden dat er schade aan de vloer zou ontstaan.
De vroegere Raad van Toezicht (nu: Kifid) heeft zich in een andere zaak betreffende ‘naaldhakken en een hard houten vloer’ al eens eerder uitgesproken, en geconcludeerd dat er geen onrechtmatige aansprakelijkheid is.
De veroorzaker wist niet dat de schoenen (in casu: de naaldhakken) schade zou toebrengen aan de vloer. Er is geen aansprakelijkheid op basis van onrechtmatige daad (6:162 BW).
We kunnen proberen om uw aansprakelijkheid op basis van 6:173 BW onder uw aansprakelijkheidsverzekering gedekt te krijgen, omdat de schade het gevolg is van kapotte schoenen.
De aansprakelijkheid voor gebrekkige zaken is geregeld in lid 1 van artikel 6:173 BW: ‘De bezitter van een roerende zaak waarvan bekend is dat zij, zo zij niet voldoet aan de eisen die men in de gegeven omstandigheden aan de zaak mag stellen, een bijzonder gevaar voor personen of zaken oplevert, is, wanneer dit gevaar zich verwezenlijkt, aansprakelijk, tenzij aansprakelijkheid op grond van de vorige afdeling zou hebben ontbroken indien hij dit gevaar op het tijdstip van ontstaan daarvan zou hebben gekend.’
Dit betekent dat wij het defect van uw schoenen moeten aantonen.
Om uw schade onder uw aansprakelijkheidsverzekering in te dienen, verzoeken wij u om:
1) Bijgevoegd schadeformulier volledig ingevuld en ondertekend terug te sturen. Wilt u hierop duidelijk aangeven wat er is gebeurd, waaruit het defect aan uw schoenen bestaat en op welke wijze dit defect schade aan de vloer heeft toegebracht.
2) Wilt u ons duidelijke foto’s van uw schoenen toesturen. Zowel van de schoen zelf, als de onderzijde van de schoenen. In het bijzonder geef aan welk defect er aan de schoenen is.
3) Duidelijke schadefoto’s van de vloer en foto’s waarop de gehele vloer te zien is.
4) Afwijzing(en) van de inboedelverzekeraar mee te sturen.
5) Aankoopfactuur van de vloer en/of offerte voor de herstelwerkzaamheden van de vloer.
6) Heeft de inboedelverzekeraar een schade-expert ingeschakeld? Stuur dan ook het expertiserapport mee.
Na ontvangst van uw informatie zullen wij uw schadeclaim indienen bij uw verzekeringsmaatschappij.
Uw aansprakelijkheidsverzekeraar gaat altijd uit van een dagwaardevergoeding. Is uw verzekeraar van mening dat u aansprakelijk bent dan wordt er rekening gehouden met een aftrek nieuw voor oud.
Voor uw zus is het daarom verstandiger om te kijken of de inboedelverzekeraar haar afwijzend standpunt wil herzien omdat hier op basis van nieuwwaarde wordt beoordeeld.
Het bovenstaande is slechts één voorbeeld.
Er zijn er duizenden van, elk jaar weer.
Wij durven te stellen dat consumenten zonder onafhankelijke tussenpersoon jaarlijks tientallen miljoenen euro’s schade zouden mislopen. In 90% van de gevallen omdat consumenten blind afgaan op de beoordeling van de verzekeraar waar de polis loopt. En wat dacht u van letselschades? Daar gebeuren al jaren misstanden die zelden in de media komen. En contra expertise? Hierbij schakelt de tussenpersoon een schade expert in die voor de klant de gesprekspartner is voor de schade expert van de verzekeraar. Ook hier jarenlange misstanden en constant gesteggel over het vergoeden van die contra expert, terwijl dit wettelijk is vastgelegd!
De verzekeringsgeschiedenis is doordrenkt van voorbeelden waarbij consumenten honderden tot honderdduizenden euro’s aan schade mislopen omdat ze niet goed worden begeleid of simpelweg onjuist worden geïnformeerd door hun verzekeraar. En dit is nu precies waar het onderbrengen van verzekeringen bij een onafhankelijk tussenpersoon om draait. Het gaat om de beste ondersteuning als het er op aan komt. Net zo goed als je de beste arts wil hebben als je ziek wordt of een ongeluk krijgt.
Het is opmerkelijk dat de schadeprovisie op verzekeringen van onafhankelijke tussenpersonen steeds maar weer op een bepaalde manier in de media verschijnt. Terwijl affiliate websites (online vergelijkers die leads doorsturen naar de verzekeraar) voor deze eenmalige dienst commissies ontvangen die gelijk liggen aan een paar jaar provisie van een tussenpersoon. En is het ook niet verwonderlijk dat de prijzen die via die affiliates worden aangeboden voor verzekeringen regelmatig onder de kostprijs van een onafhankelijk tussenpersoon liggen! Heeft u zich ooit afgevraagd waarom dit zo is?
Natuurlijk zijn de media en haar journalisten volstrekt onafhankelijk, toch?
We hebben als brancheorganisatie weleens de gedachte dat media altijd in het voordeel van de grote verzekeraars schrijft omdat die jaarlijks natuurlijk tientallen miljoenen uitgeven in diezelfde media om consumenten te lokken naar die goedkope ‘regel toch zelf’ polissen. De kleine en middelgrote tussenpersonen sponsoren liever activiteiten van bijvoorbeeld lokale sportverenigingen en dat komt de media natuurlijk niet ten goede. Maar aan de andere willen we blijven geloven in onafhankelijke journalistiek, in journalisten die verder kijken dan de visie van de centrale machten. Die een paar stappen extra zetten voor hun lezer om het echte verhaal boven tafel te krijgen. Maar eerlijk is eerlijk, u maakt het ons regelmatig moeilijk om daar nog in te geloven.
Consumentenbond
Neem bijvoorbeeld het onderdeel in het artikel dat we hier bespreken waarin de Consumentenbond wordt aangehaald. Hierin stelt u dat de Consumentenbond abonnementen voor schadeverzekeringen duur vindt en daarom afraadt, nul onderbouwing verder. Wie vervolgens op de beschikbare link van de Consumentenbond klikt leert al snel dat het hier helemaal niet gaat om abonnementen op schadeverzekeringen, maar om abonnementen voor financieel complexe producten. Zoals hypotheken. Totaal iets anders. Appels en Peren. Het intermediair negatieve standpunt dat de Consumentenbond hier overigens inneemt wordt vervolgens afgesloten met directe links om je hypotheek via de Consumentenbond te regelen! Hoe bestaat het? Dit moet of een misser zijn van de journalist in kwestie of een nieuw advertentiemodel. We horen graag van u wat het is.
KiFid
Ook willen we ingaan op de reactie van mevrouw Marie-Christine Reusken van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFid). U weet natuurlijk dat ook hier al jarenlang wordt geklaagd over uitspraken van dit instituut, dat wel erg vaak in het voordeel van de verzekeraar beslist. U kent natuurlijk als professionele partij ook de geschiedenis van dit instituut en hun nauwe banden met verzekeraars, politici en de lobbymachine van het Verbond van Verzekeraars. Het geeft in onze ogen dan ook geen pas dat iemand van het KiFiD in feite reclame maakt om vooral je ‘eenvoudige verzekeringen’ als ‘gewone consument’ gewoon lekker zelf te regelen. Gemakkelijk provisie besparen, die tussenpersoon heb je toch helemaal niet nodig! En dan direct ook ongegeneerd partijen als Consumentenbond, Independer en Pricewise promoot. Misschien wilt u aan het KiFiD doorgeven dat deze partijen niet gratis werken. Het zijn gewoon commerciële partijen die winst willen maken. Veelal producten verkopen op basis van sturende AI technologie en execution only. De laatste vrij vertaald; we voeren alleen uw opdracht uit, geen verdere dienstverlening.
Het hele punt is echter dat ‘eenvoudige verzekeringen’ leiden tot ‘ingewikkelde schadeafwikkelingen’. Als ‘Consumentenridder’ hadden we van het KiFiD toch een veel genuanceerder standpunt verwacht. Die zien dagelijks hoe het mis gaat met schadezaken en hoe consumenten machteloos staan tegenover het juridische geweld van verzekeraars. En we zouden het bijna vergeten, maar daarvoor is zelfs het KiFiD ooit opgezet, om consumenten eenvoudiger en sneller recht te bieden, liefst helemaal te voorkomen! Hier had de journalist in kwestie best wat op kunnen doorvragen, toch?
Als je het niet prettig vindt dat een adviseur profiteert van de premie die je betaalt,dan kan je je verzekeringen beter zelf in handen houden.
We hebben lang nagedacht over bovenstaande zin in uw artikel. Wat zegt nu.nl nu eigenlijk hiermee tegen haar lezers? Adviseurs profiteren van u. De gemiddelde Nederlander moet een onafhankelijk tussenpersoon dus zien als profiteur? Vooral door de woorden ‘als je het niet prettig vindt dat’ hieraan toe te voegen wordt het profiteren in negatieve zin benadrukt. Andere woorden zijn dan parasiteren of uitbuiten.
Dus is het advies om alles zelf te regelen. Je polisdekking, bestuderen van je polisvoorwaarden, verzekeringskennis opdoen, je materiële schade zelf regelen, je letselschade zelf regelen, je contra expertise zelf regelen, je wijzigingen en je reguliere controle op dekking en prijs zelf regelen, je eigen risico inventarisatie maken en onderverzekering of dubbele verzekeringen in de gaten houden. Want daardoor bespaar je zeker 5 tot 10 euro per maand. En zelfs dat is niet waar omdat je tussenpersoon namelijk ook combinatiepakketten kan maken van je verzekeringen bij verschillende verzekeraars, waardoor je juist goedkoper uit bent met een uitstekende dekking.
Dat is toch een hele andere realiteit dan ‘stuur je de polissen even door’, zoals journalist en auteur van dit artikel Charlotte Boström dat omschrijft. En die in haar Linkedin profiel zichzelf als volgt aanprijst:
As a journalist, I set the bar high and always double-check all facts.
I enjoy working with customers who share and value those ambitions.
Oh, en nog een ander detail dat we eigenlijk nooit horen in de media, ook niet in dit artikel…. alle onafhankelijke tussenpersonen in Nederland beschikken over een beroepsaansprakelijkheidsverzekering. Toch handig als er een keer een fout wordt gemaakt door de professional en je als klant daar dan aanspraak op kunt maken.
Concluderend zijn wij als brancheorganisatie erg teleurgesteld in dit artikel. Het raakt de kern niet, het zet onafhankelijke tussenpersonen onterecht in de verkeerde hoek, de aangehaalde sprekers en links zijn niet representatief en de traditionele prijsfocus maskeert wat de echte reden is om te kiezen voor een onafhankelijk tussenpersoon; het beschermen van en opkomen voor de rechten van hun klant en het samen met klanten steeds afwegen van risico en kosten van een verzekering. En bij een schade zorgen voor de best mogelijke verdediging tegen de centrale macht van verzekeraars, want dat blijkt helaas al jaren zeer noodzakelijk.
En daarnaast natuurlijk de ‘day to day’ dienstverlening voor schadeverzekeringen zoals de AFM graag ziet (van adreswijziging tot polisvergelijk). Toch ook weer jammer dat in uw artikel ook bij de AFM link doorgelinkt wordt naar AFM informatie over de nazorg bij financieel complexe producten. Dat is totaal iets anders dan schadeverzekeringen waarvoor een andere set voorwaarden geldt. Die ‘fact’ had even double-checked moeten worden.
We gaan er eigenlijk vanuit dat u niet gaat reageren op deze open brief en een rectificatie van het artikel zou ons al helemaal verbazen. En dat is ook niet erg. We begrijpen de positie waarin u zit als grote media partner. Wel hopen we dat in volgende artikelen over onafhankelijke tussenpersonen misschien iets blijft hangen van het bovenstaande. Het kennisgat tussen consument en professionele verzekeraar is gigantisch, ook voor ‘simpele verzekeringen’. Denkt u daar alstublieft nog eens aan bij een volgend artikel.
Tenslotte laten we u weten dat we dit bericht zullen delen met in totaal ca. 4.500 onafhankelijke intermediairs (groot en klein) in Nederland en ze ook zullen vragen dit bericht met hun gemiddeld 1.500 tot 2.000 klanten te delen. Want het is belangrijk dat consumenten steeds worden gewezen op alle kanten van een verhaal. Dat is een journalistieke verantwoordelijkheid die we voor onszelf zien en serieus nemen.
Met vriendelijke groet,
Edwin Herdink
voorzitter CFD”
